Prazos de atendimento que estão no contrato
Esta é a tabela de SLA dos contratos de monitoramento da DROME, a mesma que vai na proposta comercial. Cada tipo de incidente tem um nível de criticidade, um prazo para começarmos a tratar e um prazo para resolver.
Início da tratativa
Tempo entre a abertura do chamado e o momento em que alguém da nossa equipe assume o caso e começa a trabalhar nele.
Resolução
Tempo até o problema estar corrigido, por ajuste remoto ou pela troca do equipamento.
Plantão e horas úteis
Incidentes P1 acionam o plantão, e o atendimento começa na hora. Nos demais níveis, a tabela indica quando o prazo conta em horas úteis.
Níveis de criticidade
Impacto total no cliente, com risco à operação (hospitais e laboratórios, por exemplo).
Exemplo: sistema indisponível, sensores críticos offline.
Impacto parcial ou falha em funcionalidades essenciais.
Exemplo: sensores com falhas pontuais, relatórios com erros.
Falhas que não afetam a operação imediata.
Exemplo: pedidos de relatório, dúvidas.
Melhorias, sugestões e customizações.
Exemplo: sugestão de um novo tipo de alerta.
Prazos por tipo de incidente
| Nível | Incidente | Início* | Resolução** |
|---|---|---|---|
| P1 | Sistema totalmente indisponível (web ou app) Não é possível acessar o sistema por nenhum canal, nem pelo dashboard nem pelo celular. | Imediato (plantão) | Até 2 horas |
| P1 | Sincronismo de sensores indisponível O servidor está fora do ar para a recepção de dados de todos os sensores. | Imediato (plantão) | Até 2 horas |
| P2 | Falha pontual na leitura ou no registro de dados Sensores específicos com dados desatualizados, incorretos ou inconsistentes. | Até 1 hora útil | Até 8 horas úteis (remoto) ou 48 h (substituição) |
| P3 | Problemas na emissão de relatórios Relatórios que não são gerados ou não são enviados corretamente. | Até 2 horas úteis | Até 48 horas úteis |
| P4 | Solicitações gerais, não urgentes Ajustes de configuração, dúvidas de uso, melhorias ou suporte funcional. | Até 2 horas úteis | Até 2 horas úteis |
| P4 | Pedido de novos sensores Inclusão de sensores além dos já contratados. | Até 3 horas úteis | Mínimo de 7 dias, por causa da calibração. Acima de 5 sensores: 1,5/dia. |
* O prazo para início da tratativa pode variar para mais ou para menos, conforme a demanda nos nossos canais de atendimento.
** O prazo de resolução pode variar por fatores externos, como a disponibilidade de provedores (operadora de celular M2M, AWS etc.) e o tempo de envio físico, que depende da localidade.
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