Plazos de atención que están en el contrato
Esta es la tabla de SLA de los contratos de monitoreo de DROME, la misma que va en la propuesta comercial. Cada tipo de incidente tiene un nivel de criticidad, un plazo para que empecemos a gestionarlo y un plazo para resolverlo.
Inicio de la gestión
Tiempo entre la apertura del ticket y el momento en que alguien de nuestro equipo asume el caso y empieza a trabajar en él.
Resolución
Tiempo hasta que el problema queda corregido, por ajuste remoto o por sustitución del equipo.
Guardia y horas hábiles
Los incidentes P1 activan la guardia, y la atención empieza de inmediato. En los demás niveles, la tabla indica cuándo el plazo cuenta en horas hábiles.
Niveles de criticidad
Impacto total en el cliente, con riesgo para la operación (hospitales y laboratorios, por ejemplo).
Ejemplo: sistema no disponible, sensores críticos offline.
Impacto parcial o falla en funcionalidades esenciales.
Ejemplo: sensores con fallas puntuales, informes con errores.
Fallas que no afectan la operación inmediata.
Ejemplo: solicitudes de informe, dudas.
Mejoras, sugerencias y personalizaciones.
Ejemplo: sugerencia de un nuevo tipo de alerta.
Plazos por tipo de incidente
| Nivel | Incidente | Inicio* | Resolución** |
|---|---|---|---|
| P1 | Sistema totalmente no disponible (web o app) No es posible acceder al sistema por ningún canal, ni por el dashboard ni por el móvil. | Inmediato (guardia) | Hasta 2 horas |
| P1 | Sincronización de sensores no disponible El servidor está fuera de servicio para la recepción de datos de todos los sensores. | Inmediato (guardia) | Hasta 2 horas |
| P2 | Falla puntual en la lectura o el registro de datos Sensores específicos con datos desactualizados, incorrectos o inconsistentes. | Hasta 1 hora hábil | Hasta 8 horas hábiles (remoto) o 48 h (sustitución) |
| P3 | Problemas en la emisión de informes Informes que no se generan o no se envían correctamente. | Hasta 2 horas hábiles | Hasta 48 horas hábiles |
| P4 | Solicitudes generales, no urgentes Ajustes de configuración, dudas de uso, mejoras o soporte funcional. | Hasta 2 horas hábiles | Hasta 2 horas hábiles |
| P4 | Solicitud de nuevos sensores Inclusión de sensores además de los ya contratados. | Hasta 3 horas hábiles | Mínimo de 7 días, por la calibración. Más de 5 sensores: 1,5/día. |
* El plazo de inicio de la gestión puede variar hacia arriba o hacia abajo, según la demanda en nuestros canales de atención.
** El plazo de resolución puede variar por factores externos, como la disponibilidad de proveedores (operadora móvil M2M, AWS, etc.) y el tiempo de envío físico, que depende de la localidad.
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